“标准化服务”对于广大汽后市场经营者们来说绝不是一个新名词。

　　

4S服务、5S服务，甚至是6S服务……汽车后市场服务标准从来都是与时俱进的，汽后市场的经营者们也乐于通过提升服务质量来为自己创造产值。但是，在全行业都去大谈服务的“标准化”时，我们扪心自问，是否懂什么是标准化？如何搞标准化呢？

　　

天猫养车「汽后圆桌派」第2期如约而至。本期“圆桌派”针对攸关汽后市场发展的“标准化”议题展开，上海领结站创始人林少杰、兔师傅汽车保养连锁CEO宋烈进、新康众零售终端运营VP朱宏师及天猫养车商务经理张海，四位大咖强强组局，一张圆桌，道尽天下汽服事、共话汽后服务的“标准化”未来。

　　

    

　　

篇幅所限，以下为对话内容作不违背原意的删减：

　　

“标准化”与“差异化”

　　

不同的“标准化”VS不同的经营思路

　　

张海：今天我们请到三位老师一起来畅谈一下汽服市场未来的发展方向，解答加盟商一些关心的问题。首先，想问一下“兔师傅”现在是一种什么样的门店模型？

　　

宋烈进：兔师傅选择了“以换油为主”保养业务，这样一个相对狭窄的赛道进行布局。我们认为，“连锁”就是简单、标准化、可复制。我们选择了“保养+易损件更换”相对简单的细分领域进行布局，就很容易进行标准化，然后再“规模化”复制。

　　

宋烈进：这样经营模型也有一些缺点，比如“不洗车怎么接客、不修车怎么赚钱”的问题。我们是怎么解决的呢？首先接客，通过地推我们的换油服务去吸引客户，然后通过提升服务效率来赚钱。

　　

宋烈进：因为简单，我们的服务效率大大提升。传统维修店做一个项目差不多1个小时左右，我们可以压缩到20分钟之内，别人保养1台车，我们能做4-5台车。我们虽然客单价低，但是“薄利多销”，整体营收还是可以的。

　　

张海：那么林总这边呢？林总的模型好像是完全相反的。

　　

林少杰：“兔师傅”走的是流量、门店覆盖率也大，而“领结站”恰恰相反。我在上海只有1个门面、3个工位、160平方，主打维修、保养和改装。我们维修、保养业务能占六到七成、改装三成左右。

　　

林少杰：这种模式是把个性化做到极致。我们的服务不求时间、只求结果，把客人满意度做到最好，并在这个过程中挖掘客户潜在的商业需求。我们目标客户是那些非常爱车、比较在意定制化需求的用户。我们的服务在这个方面更有优势，也能为用户们带来更好的体验。

　　

    

　　

朱宏师：林总走的是“专业化”的路线，从连锁发展的角度来说，专业化是标准化的必经之路。而刚才宋老师说的是门店施行“标准化”后的一些优势：

　　

一是，提高效率。通过标准化，30、40分钟的服务，缩短到20分钟，大大提升了服务效率。

　　

二是，标准化解决了连锁快速扩张的团队培养的效率。

　　

三是，解决员工在服务过程当中如何统一服务质量的问题。大家参照一个标准执行，服务质量就能大大提升了。而这也是连锁经营和个性化服务的差异性所在。

　　

“标准化”下的“差异化”

　　

利用“差异化服务”确立优势

　　

张海：我们这个行业大搞“标准化”服务，现在都有点“同质化”竞争了，我们怎么样利用它，才能让自己的品牌做到鹤立鸡群呢？

　　

林少杰：这就是体现出“差异化”重要性了。“领结站”真正把个性化做到了极致。虽然上海我只有3个工位，但我投入的设备工具成本就达到了300多万。我的门店虽然很小，但顾客到我的门店里，从他进店下车那一刻起，就已经可以感受到这家门店的汽车文化特质和内在灵魂的气息了。

　　

林少杰：举个例子：我们配备的扩胎机一个价格要5万多，国产的只要千把块。为什么要做这笔投资，因为我的扩胎机能实现全自动，用它去补的时候感觉就像是一种表演，给客户的感受是不一样的。

　　

补胎我们的收费要达到300-800元，和客户解释过后他们也接受我们的服务价格。这个“专业化、定制化、精细化”的服务过程就是我们的价值。客户感受过这种专业化的服务后，他就很难再去适应那种比较暴力的服务了。

　　

林少杰：兔师傅、天猫养车这样的大品牌连锁，他们那种量化供应能力、服务价格优势，我是搞不定的。所以没办法和大品牌竞争，我只能静下心来研究我的个性化，来满足部分车主群体的消费需求。

　　

    

　　

宋烈进：“兔师傅”对标4S店做的“差异化”。目前，用户做保养大部分还是在4S店，比例超过了50%。我们分析客户在4S店保养有三大痛点：距离远、速度慢、价格高。我们也是针对这三大痛点进行布局的：

　　

首先是距离近。“兔师傅”做社区店，我们叫“3公里距离、10分钟车程、拐弯就到”。一个城市里我要有上百个店、用户在3公里之内，一定能发现兔师傅的店面。

　　

其次是速度快。4S店存在各种各样的流程，速度一定是慢的。我们把效率极大提高，哪怕周末排队，我也能让用户在半个小时左右的时间享受到服务，在这里没有等待的感觉。

　　

最后是价格低。通过这些手段，同样的项目、同样品质的服务，我的价格仅相当于4S店的一半，就成了我们的优势。所以我们把“兔师傅”的优势，总结成了“一次晨跑的距离、一杯咖啡的时间，一顿饭的价格”。

　　

谈标准化的“边界”：

　　

为何标准化服务会有壁垒？

　　

林少杰：其实我很想知道为什么“兔师傅”只做保养，很多可以延展的项目都不做。比如换轮胎、换刹车盘，你们是全部拒绝吗？

　　

宋烈进：我们的12个项目，除了保养之外，还有电瓶、火花塞，但我们很有意思的是，做火花塞不做点火线圈、做刹车片不做刹车盘，这就是我们的界限。

　　

    

　　

朱宏师：宋老师刚才讲到的问题，第一点，我们讲是“技术标准”。做这个服务，技术标准附着性怎么样、培训周期会怎么样，对于企业来说会是一个市场壁垒。

　　

然后是供应链的标准化。因为像林总的这种个性化的店，他的配件有可能要去淘，不是广泛供应的，这种商品的供应的差距，也很难形成连锁效应。

　　

再有就是服务的标准化。刚才宋老师讲的，有些东西因为一旦涉及服务就涉及技术，技术和服务分不开的。刚才说到贴膜是一个技术服务，所以他讲的是一个边界。

　　

最后我们讲管理标准。连锁企业的管理标准，涉及进、销、存，涉及安全管理，涉及信息化管理，涉及耗材的财务管理。天猫养车具备了这四大标准体系建设的能力。这也是天猫为什么能快速全国扩张。

　　

原标题：【「汽后圆桌派」| 如何做好标准化？4位大咖、3种模式，全方位揭晓！】 内容摘要：“标准化服务”对于广大汽后市场经营者们来说绝不是一个新名词。 4S服务、5S服务，甚至是6S服务……汽车后市场服务标准从来都是与时俱进的，汽后市场的经营者们也乐于通过提升服务质 ... 文章网址：https://www.doukela.com/qiche/133319.html； 免责声明：抖客网转载此文目的在于传递更多信息，不代表本网的观点和立场。文章内容仅供参考，不构成投资建议。如果您发现网站上有侵犯您的知识产权的作品，请与我们取得联系，我们会及时修改或删除。